「店長出せ!」直売所のクレーム対応

いとしま太郎です。すでに糸島市内の直売所では牡蠣がパックで販売しています。牡蠣小屋も今日から営業している所があります。

今回は直売所のクレームについてです。正直な感想は「直売所のクレームは大したことない」です。勿論、きちんとした対応ができればの話ですが。

 

 

直売所でのクレームとは?

 

店に立っていて「店長だせっ!」て言われたことはないんですがw

 

食品を扱う仕事でクレームは頻発します。特に直売所では出荷者の意識度合いも千差万別です。キャベツのような葉物野菜に虫が入っているようなかわいい(?)クレームから接客態度が悪いというお叱りまで様々なレベルのクレームが発生しています。

 

特に魚を扱う直売所では同じ虫でもアニサキスを代表とした寄生虫の可能性もありますので特に気を付けないといけません。

 

直売所では主に食品を販売していますので加工品の生産者は営業許可をきちんととって出荷しています。ただ許可はとっているが取組については意識レベルが全然違うのは想像に難くありません。

 

 

 

どんなタイプのクレームが多い?

 

ではどんなクレームが多いのでしょうか。

 

実際に多いクレームは「腐っていた」が特に多いです。今の時期は柿をはじめ果物が特に多いですね。店頭では梱包された状態で販売していますので判りにくいです。直売所で野菜や果物を買うときにはきちんと見てから購入してくださいね。

 

野菜だけでなく魚も注意してください。漁師さんは悪いものを出そうという意識は全くありませんが漁法の関係で痛んでいる事もあり得ます。よく目を見て透き通った黒かどうかで言われますがそれだけでは判別できないのが実際の所です。

 

特に夏場では私達が外見と身の弾力で判断して大丈夫と思っていても、捌いてみると異臭がする事あります。夏から秋にかけては調理をお店側にしてもらう事をお勧めします。

 

魚種によってはカワハギ、ウマヅラ、マトダイは痛み易い印象があります。原因がエサを始めとした食性にあるのではないかと言われてますね。雑食のチヌ、コロダイも匂いが出やすいです。特にカワハギ類は肝を食べる時などは鮮度が命です。少し古くなると独特の匂いがでてきますのでやはりお店での調理をお勧めします。

 

その他、最近はすごく細かい事。例えば「葉物に虫が食った跡がある」や「賞味期限が明日の日にちになっている」といった細かいクレーム(指摘?)が多くなっています。

 

そういったクレームを『社長をだせ!実録クレームとの死闘』の著者川田茂雄氏は「神経質型」と表現しています。確かにこの様な指摘をするお客様が少し多くなってきている印象はあります。

 

 

店側がクレームに対して気を付ける事

 

いとしま太郎は昔クレーム産業といわれる業界で働いておりました。その業界のその支店では間違いなくクレーム対応の最前線で、凄いのか凄くないのか不明ですが、「クレームのエース」という全く有難くないポジションにおりました(おらされました)。大活躍です。軽く鬱になりかけます。

 

ですからクレームについては一家言ございます。

 

結論からいうと「店側はお客さんの話をちゃんと聞け!」

 

となります。実際に他人のクレーム対応を見る事があるのですが、人の話を聞かなさすぎです。まずちゃんとお客さんの話を理解していますよ~とサインを送らないとお客さんを逆上させかねません。相槌だったり表情、特に目は睨めつけず、卑屈になりすぎずが肝要。

 

そして、あまりに早く対応策をだすのも考え物です。直売所では普通はまず返金をする事が多いのですが、拙速な対応をしてしまいますとこれまた炎上です。お客様の状態を判断しながらの対応が求められます。こんな時に早口になったりする人は絶対に対応させない方がいいです。

 

クレームをつけるお客さんが気を付ける事は?

 

クレームを推奨しているわけではないですよw

 

ですがお客様にもクレームを伝える権利もあると、いとしま太郎は考えています。昔の上司が人は人でしか磨かれないって言ってましたが太郎もそう思います。なので正しいクレームをきちんと伝える事ができたらお互いがいい関係になれると思ってます。以下に簡単に綴ります。

 

①きちんと確認してクレームをいう…野菜や果物を買って車の中に落としてるのに「レジ袋に入れ忘れてる!」という人。かっこ悪いですよ。

 

②魚の名前を確認してからクレームをいう…魚の名前を完全に勘違いしている人がいます。知識が無いのに知ったかぶりでクレームをしてもお店に論破&失笑でヤラレますw

 

③レシートを手にもってクレームをいう…金額が違うとか、1個しか買ってないのに2個買っている事になってるってクレームはレシートが無いと基本対応しません。なぜなら詐欺につながるから証拠は大事です。直売所は結構警察とのやりとりも多いので意外ときちんと証拠を確認します。だからレシートは捨てないでね。

 

細かいところをあげればまだありますが主にはこんな感じです。

 

 

コミュニケーションをとってお互いが気持ちよく

 

いとしま太郎の希望としては理性をもってお互いに接して欲しいと思ってます。

 

いい指摘は店の襟を正すきっかけになります。普段からコミュニケーションをとっていれば常連さんとも大事にはならずにすみますし、素直に謝罪もしやすいもんです。その事が始まりとなって贔屓にしてくださるお客様もいらっしゃいます。

 

その事を意識して接客とお店の利用をしてもらえれば嬉しい限りです。でも太郎には怒らないでネw

 

 

↓新鮮な商品を選ぶ目を養えばハズレをひく可能性は低くなりますね。

「朝採れ野菜」は直売所には少ないという事実

 

↓選ぶと言えば牡蠣ですね

糸島で販売されている牡蠣の選び方【いとしま太郎の独断と偏見】

 


糸島の直売所勤務の中年です。食べる事が好きすぎて直売所に就てめてしまいました。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA